Conditions Générales de Prestations

1 Modalités de fonctionnement du contrat

Provence Aide Services est une société prestataire de services à domicile agréée par l'État. Cet agrément permet au bénéficiaire de prétendre aux avantages fiscaux en vigueur.

La base d'un contrat de prestations est au minimum de 2 heures de prestations par semaine.

La société Provence Aide Services s'engage à faire parvenir au bénéficiaire une attestation fiscale annuelle lui permettant de bénéficier d'une réduction d'impôt.

Il est expressément convenu entre les parties que conformément à l'article 199 sexdecies du CGI, seules les factures effectivement encaissées par Provence Aide Services ouvrent droit à la réduction d'impôt précitée. Seules certaines prestations peuvent prétendre au bénéfice de l'avantage fiscal, il appartient au client de vérifier que les prestations facturées rentrent dans le cadre défini par l'administration fiscale pour bénéficier de ces réductions aux crédits d'impôts. Provence Aide Services ne peut être tenue responsable des déclarations effectuées par le client.

2 Modalités d'intervention et d'exécution du contrat

Dès réception de votre accord, nous procédons ensemble à la planification des prestations.

Le contrat de prestations est réputé formé après l'expiration du délai de réflexion de 14 jours.

La durée du contrat est indiquée dans le contrat de prestations. Les jours et horaires d'interventions peuvent être amenés à varier dans les conditions prévues à l'article 4 des présentes CGP.

Les tâches pouvant être réalisées sont précisées dans le contrat de prestations signé par les parties, et dans le règlement de fonctionnement de la société. Le bénéficiaire s'engage à ne pas demander aux intervenants la réalisation de tâches ou de travaux qui excèdent leurs compétences.

2-1 Jours fériés

Toute prestation intervenant un jour férié ne sera pas effectuée par le (la) salarié(e) sauf sur demande expresse du bénéficiaire et dans ce cas, la prestation sera facturée majorée de 50 % et la société se réserve le droit d'envoyer un intervenant différent de l'intervenant habituel.

Dans le cas où le bénéficiaire souhaite que la prestation soit réalisée le 25/12, le 01/01 ou le 01/05, elle lui sera facturée majorée à 100%.

2-2 Dimanches

Toute prestation intervenant un dimanche sera facturée majorée de 50 % et la société se réserve le droit d'envoyer un intervenant différent de l'intervenant habituel.

2-3 Horaires de nuit

Toute demande d'intervention la nuit ne pourra être assurée.

3 Résiliation du contrat

3-1 Par le bénéficiaire

Le contrat de prestations est à durée indéterminée et peut être dénoncé, en lettre recommandée en AR, avec un préavis d'un mois débutant à réception du courrier (sauf cas de force majeure, hospitalisation, décès, transfert en maison de retraite). Les modalités de prise en charge au cours de cette période de préavis sont du ressort du financeur.

Pendant la période de préavis, les prestations ne peuvent être annulées ou suspendues dans les conditions prévues à l'article 4 (sauf cas de force majeure, hospitalisation, décès, transfert en maison de retraite).

Le bénéficiaire a toutefois la possibilité de résilier son contrat sans préavis et sans pénalités financières en cas de refus ou de non renouvellement total ou partiel de prise en charge financière.

3-2 Par Provence Aide Services

La société Provence Aide Services se réserve le droit de résilier par lettre recommandée avec accusé de réception tout contrat de prestations :

• En cas de non-respect des dispositions prévues dans les présentes CGP, dans le règlement de fonctionnement, et dans le contrat lui-même ;
• En cas de non-paiement des prestations ;
• Dans le cas où l'état de santé du bénéficiaire ne permet plus l'exécution normale des prestations ;
• En cas d'impossibilité de pourvoir au remplacement d'un(e) intervenant(e) habituel (démission, etc.), empêchant la programmation des interventions prévues au contrat ;
• En cas de comportement contraire à la loi, aux bonnes mœurs, ou portant atteinte à la santé et l'intégrité physique ou morale des intervenant(e)s ou du personnel en agence.

Cette résiliation entraînera l'interruption des prestations dans un délai raisonnable (ou sans préavis dans certaines circonstances) et sans aucune indemnité.

3-3 En cas de suspension du contrat supérieure à 5 semaines

Le contrat de prestations sera résilié de plein droit à l'issue d'une période de suspension du contrat supérieure à 5 semaines (hospitalisation, transfert vers une maison de retraite), sans qu'il ne soit nécessaire de notifier la résiliation par courrier recommandé, et sans préavis.

Tout nouvel engagement faisant suite à cette résiliation se fera dans les conditions en vigueur au sein de la société au jour de la signature du contrat (tarification, etc.).

4 Modifications ponctuelles ou permanentes du contrat

4-1 Modifications à la demande du bénéficiaire

4-1-1 Modifications ponctuelles

4-1-1-1 Suspension des prestations : En cas d'évènements de nature à empêcher l'exécution des prestations prévues au planning, le bénéficiaire s'engage à en informer Provence Aide Services par écrit avant la date prévue de l'absence dans les conditions ci-dessous.

• Suspension due à une hospitalisation : sur présentation d'un justificatif, aucun délai de prévenance n'est requis, et aucun dédommagement ne sera réclamé.
• Suspension pour autres motifs (congés, etc.) : délai de prévenance de 48 heures, dans la limite de 5 semaines civiles par an maximum. À défaut d'information dans ce délai, ou en cas de dépassement de la limite des 5 semaines civiles par an, les prestations annulées sont facturées, et non prises en charge en cas de financement par une APA, PCH, ou caisse de retraite.

4-1-1-2 Modification ponctuelle du planning mensuel établi : Toute demande de modification ponctuelle d'une prestation prévue au planning mensuel établi et adressé (jour ou horaire d'intervention), doit faire l'objet d'une demande écrite au minimum 48 heures à l'avance. La société Provence Aide Services se réserve le droit d'accepter ou de refuser la demande, selon les disponibilités des intervenant(e)s. En cas de refus, le bénéficiaire pourra alors suspendre la prestation, dans les conditions prévues au paragraphe précédent (4-1-1-1).

4-1-2 Modifications permanentes

4-1-2-1 Modification du volume d'heures contrat : Le bénéficiaire a la possibilité de demander un changement de la fréquence des prestations prévues au contrat, à la hausse ou à la baisse. Cette demande doit être adressée par écrit, au minimum 15 jours calendaires avant le début des changements demandés. Un avenant au contrat de prestations sera alors rédigé.

4-1-2-2 Modification définitive du planning mensuel établi : Les plannings mensuels d'intervention sont établis selon les souhaits exprimés lors de la conclusion du contrat, ainsi qu'en fonction des disponibilités de nos intervenant(e)s. Une fois ce planning validé et fixé, il est considéré comme définitif. Toute demande de modification permanente des jours ou horaires habituels d'intervention devra alors faire l'objet d'une demande écrite, précisant le motif. Sous réserve de faisabilité technique et de la disponibilité des intervenant(e)s, le changement sera appliqué dans un délai de 15 jours calendaires suivant la réception de la demande.

4-2 Modifications à la demande de Provence Aide Services

La société se réserve le droit de modifier le planning mensuel d'intervention en cas d'absence de l'intervenant(e) prévu(e), ou en cas de nécessité de service (cohérence de planning, etc.). Le bénéficiaire est, dans tous les cas, informé de la modification dans les meilleurs délais.

En cas d'impossibilité pour le bénéficiaire d'accepter la modification, il lui sera proposé une solution alternative, après échange avec l'agence de référence.

5 Déplacements

En cas d'utilisation du véhicule de l'intervenant(e) pour effectuer des déplacements, le bénéficiaire devra s'acquitter d'indemnités kilométriques (actuellement : 0,58 cts/km).

6 Pointage téléphonique par Smartphone

Les prestations sont facturées sur la base des informations enregistrées dans le système de télégestion, avec application d'un système d'arrondi à 5 minutes.

Le bénéficiaire autorise à ce titre la mise en place à son domicile d'un badge NFC. Le bénéficiaire accepte sans condition le système de télégestion qui a valeur d'approbation des heures de prestation réalisées. Le badge NFC est collé chez le bénéficiaire et l'intervenant(e) signale son arrivée et son départ en le scannant à l'aide de son Smartphone.

Dans le cas où le système de télégestion serait défaillant, le bénéficiaire s'engage à signer les fiches de vacations présentées par l'intervenant(e), et indiquant les horaires d'arrivée et de départ.

7 Cahier de liaison

Pour les prestations réalisées au domicile du bénéficiaire, nous mettons à disposition un cahier de liaison qui restera au domicile du bénéficiaire et qui visera à assurer une communication et une coordination des divers intervenant(e)s.

L'intervenant(e) tiendra à jour ce cahier de liaison pour les informations relevant de son domaine de compétence et y fera figurer toute information qu'il juge nécessaire pour l'activité. Le référent d'agence, lors de ses visites chez le bénéficiaire, sera tenu de vérifier les informations retranscrites dans ce cahier de liaison afin de prendre en compte les observations éventuelles.

8 Matériel et produits d'entretien

Le matériel, les outils et les produits nécessaires à la bonne exécution de la prestation seront fournis par le bénéficiaire et seront à la charge de ce dernier. De même, les consommations d'eau et d'électricité nécessaires à la réalisation des prestations restent à la charge du bénéficiaire.

Celui-ci s'engage à fournir matériels, outils et produits conformes à la législation en vigueur et aux normes de sécurité, et à les conserver dans leur emballage d'origine afin que l'intervenant(e) puisse consulter les indications et précautions d'emploi. À défaut, la responsabilité du bénéficiaire pourra être engagée.

Par ailleurs, en cas de fourniture de matériels, outils ou produits inadaptés à la prestation demandée, la Société ne peut garantir la bonne exécution ou la réalisation de l'intégralité de la prestation.

9 Gestion des clés et moyens d'accès au domicile

L'agence de référence n'assume pas la garde, ni la responsabilité des clés, badges ou autres moyens d'accès aux domiciles des bénéficiaires. Pour permettre l'accès de l'intervenant(e) en cas d'absence ou de difficultés à se déplacer, le bénéficiaire s'engage à installer un dispositif sécurisé, tel qu'une boîte à clés à code, à l'extérieur de son domicile.

Si, par exception, le bénéficiaire décide de confier directement un double de ses clés ou un badge à un(e) intervenant(e), cette transmission se fait sous sa responsabilité exclusive. En conséquence, l'agence décline toute responsabilité en cas de perte, de vol ou de détérioration de ces moyens d'accès, ainsi que pour tout dommage consécutif.

10 Modalités de réalisation des courses (Moyens de paiement)

Pour les courses effectuées en son absence, le bénéficiaire fournit à l'intervenant(e) soit une avance en espèces, soit sa carte bancaire pour un paiement sans contact uniquement (la communication du code secret et les chèques sont strictement interdits, sous peine de décharge totale de responsabilité de l'agence).

Pour plus de sécurité, l'agence recommande l'utilisation d'alternatives telles qu'un compte client ouvert en magasin ou une carte de paiement prépayée dédiée.

Dès son retour, l'intervenant(e) reporte la transaction dans le cahier de liaison et restitue le ticket de caisse détaillé (ainsi que la monnaie le cas échéant).

11 Évaluation des prestations

Un contrôle qualité pourra être effectué chez le bénéficiaire afin de vérifier que les prestations sont correctement réalisées. Une fiche de contrôle qualité permettra d'évaluer en accord avec le bénéficiaire les qualités de l'intervenant(e) ainsi que la qualité des prestations réalisées. Le bénéficiaire signe cette évaluation qui sera classée en agence.

Une enquête de satisfaction annuelle est réalisée chez chacun de nos bénéficiaires.

12 Signalement, réclamation

Si, malgré le soin apporté par Provence Aide Services pour offrir un service de qualité, un bénéficiaire se déclare non satisfait des prestations, il pourra émettre à Provence Aide Services une réclamation notifiée par écrit dans les 24 heures suivant l'exécution de la prestation.

Après étude de la situation, si la réclamation est justifiée, la société s'engage à refaire la prestation contestée dans les plus brefs délais afin de garantir au bénéficiaire l'assurance d'être satisfait.

13 Règlement des prestations

Les prestations sont facturées aux tarifs en vigueur à leurs dates d'achat. La facture relative au mois en cours est expédiée à partir du 3 du mois suivant.

S'agissant de prestations de services dont le prix est constitué essentiellement par des salaires et charges, elle est payable dès réception par prélèvement automatique, ou à titre exceptionnelle et sur demande, par virement bancaire ou CESU préfinancé, sans rabais ni escompte.

Le client s'engage à respecter les modalités de paiement ainsi que les dates d'échéance.

Pénalités de retard

Toute somme non payée à l'échéance entraînera :

• La suspension ou l'annulation, au choix de Provence Aide Services, de toute commande ou contrat de prestations ;
• Le paiement d'intérêts de retard au taux égal au taux d'intérêt légal, conformément à la réglementation applicable. Ces intérêts courent jusqu'à l'encaissement des sommes dues ;
• Pénalité de retard de 7 euros à l'envoi du 1er courrier de relance ;
• Le paiement d'une somme de 50 € au titre de pénalités de retard à l'envoi du 2nd courrier intitulé « mise en demeure » ;
• Le défaut de paiement après relance restée infructueuse sous 8 jours pourra entraîner la rupture du contrat aux torts exclusifs du client, à l'envoi du courrier de mise en demeure ;
• Le remboursement à Provence Aide Services des frais bancaires qu'elle aurait à supporter, du fait d'un rejet du chèque ou d'un prélèvement ;
• L'exigibilité immédiate de toutes les factures non réglées ;
• Toute facture recouvrée par voie contentieuse assortie d'un titre exécutoire sera majorée d'une pénalité de retard fixée forfaitairement à 150 euros.

14 Révision des prix

Nos conditions tarifaires sont susceptibles d'être modifiées en fonction de la législation sociale ou fiscale. Nos prix étant basés sur le SMIC, ils sont révisables chaque année.

Les prestations sont facturées au tarif en vigueur à la date de la réalisation de la prestation. Ce tarif est susceptible d'évoluer à tout moment, notamment en cas d'évolution de la législation sociale ou fiscale.

Provence Aide Services s'engage à informer le bénéficiaire de l'augmentation tarifaire de ses prestations au minimum un mois avant. Les nouvelles conditions tarifaires annulent et remplacent les précédentes.

L'évolution des prix des contrats en cours des services prestataires d'aide et d'accompagnement à domicile aux personnes âgées, handicapées et aux familles fragilisées, est encadrée annuellement par un arrêté du ministère de l'économie, de l'industrie et de l'emploi.

15 Déclaration de sinistres et Assurance

La société Provence Aide Services déclare être couverte par une assurance responsabilité civile professionnelle pour les dommages qui pourraient être causés par ses intervenant(e)s.

La responsabilité de la société ne saurait toutefois être engagée dans les cas suivants :

• Dommages résultant de la défectuosité ou de l'inadaptation des matériels, outils et produits fournis par le bénéficiaire ;
• Dommages survenus lors de l'exécution de prestations non prévues au contrat et requises directement par le bénéficiaire auprès de l'intervenant(e) ;
• Dommages résultant du non-respect par le bénéficiaire de ses propres obligations contractuelles.

Par mesure de prudence, le bénéficiaire s'engage à placer ses objets de valeur, bijoux, espèces et moyens de paiement dans un lieu sécurisé et inaccessible à l'intervenant(e) pendant la prestation.

Procédure en cas de sinistre : le bénéficiaire s'engage à en informer la société Provence Aide Services par écrit (courrier ou e-mail) dans les meilleurs délais. Pour permettre l'instruction du dossier, le bénéficiaire devra fournir tout élément de preuve utile (photos, devis de réparation ou de remplacement, factures d'achat ou tout autre justificatif de propriété et de valeur). L'indemnisation des biens endommagés sera calculée par l'assureur après application, le cas échéant, d'un coefficient de vétusté.

16 Force majeure

La survenance d'un cas de force majeure a pour effet de suspendre l'exécution des obligations contractuelles de la Société. Est un cas de force majeure, tout événement indépendant de la volonté de notre Société et faisant obstacle à son fonctionnement normal tel que, par exemple, événement climatique, grève des moyens de transport, etc.

17 Non sollicitation du personnel

Le bénéficiaire s'engage à ne pas employer, sous quelque forme que ce soit, les intervenants de Provence Aide Services. Cette interdiction est limitée à un an à compter du règlement de la dernière facture établie par nos services.

Toute dérogation à ce principe de la seule volonté du bénéficiaire sera susceptible d'une action en concurrence déloyale sur le fondement des articles 1240 et 1241 du Code Civil et sera portée devant le Tribunal de Grande Instance.

Toutefois, si le bénéficiaire souhaite se libérer de cette obligation, il peut, en respectant un préavis d'un mois et avec l'accord de Provence Aide Services, s'engager à verser en indemnisation du préjudice la somme de 2000 euros à la société Provence Aide Services et ainsi avoir la possibilité d'employer directement l'intervenant(e).

18 Délégation de pouvoir sur les avoirs, biens ou droits ou donation

Il est interdit aux intervenant(e)s de recevoir de la part d'un bénéficiaire toute délégation de pouvoir sur les avoirs, biens ou droits, toute donation, tout dépôt de fonds, de bijoux ou objets de valeurs, de prêt d'argent au bénéficiaire, d'emprunter de l'argent au bénéficiaire, de demander au bénéficiaire un service de quelconque nature, de recevoir des bénéficiaires une rémunération ou gratification directe.

19 Informatique et Libertés

Les données personnelles lors de la prise de commande sont indispensables pour la bonne réalisation de celle-ci. Les informations transmises pourront être utilisées à des fins promotionnelles et/ou publicitaires - sauf indication contraire écrite formulée par le bénéficiaire, ainsi que pour des enquêtes de satisfaction menées par Provence Aide Services.

Toutefois, et conformément à la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 et au RGPD, le bénéficiaire bénéficie d'un droit d'accès et le cas échéant, de modification, rectification, de suppression et d'opposition des données personnelles le concernant en écrivant à l'adresse du siège social : Provence Aide Services, 79 rue Guy Môquet, Villa Galli, 83110 Sanary-Sur-Mer.

20 Litiges / conflits

En cas de litige, le bénéficiaire peut, conformément à l'article L 311-5 du Code de l'Action sociale et des Familles, faire appel aux voies de recours suivantes :

• Dans un premier temps, reprendre le contrat de prestations signé afin de vérifier si les termes de ce document ont été respectés ;
• Faire une réclamation écrite auprès de la structure afin de faire connaître le litige et de faire valoir les droits de la personne aidée ;
• En l'absence de solution ou de réponse favorable : contacter une association de consommateurs, faire appel à un conciliateur (mairie ou CCAS de son secteur), ou consulter une personne qualifiée dont les coordonnées sont disponibles auprès du Conseil Général (ou, à défaut, du préfet ou du président du Conseil général).

21 Dispositif de médiation des litiges de consommation

Conformément aux articles L. 611-1 et suivants et R. 612-1 et suivants du code de la consommation, il est prévu que pour tout litige de nature contractuelle portant sur l'exécution du contrat de vente et/ou la prestation de services n'ayant pu être résolu dans le cadre d'une réclamation préalablement introduite auprès de notre service client, le Consommateur pourra recourir gratuitement à la médiation.

Il contactera l'ANM Consommation soit par courrier en écrivant au 2 Rue de Colmar, 94300 Vincennes, soit par e-mail en remplissant le formulaire de saisine en ligne à l'adresse www.anm-conso.com. Pour plus d'informations, vous pouvez contacter l'ANM Consommation par téléphone au 01 58 64 00 05, du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00.